3月11日，广州市消委会举办“3·15”信息通报会，通报会上，市消委会副主任罗瑞云发布2025年处理消费投诉情况分析。数据显示，2025年全市消委会通过多渠道共处理投诉案件235309件，同比下降16.8%，为消费者挽回经济损失40426.58元。整体投诉量呈下降趋势，广州消费环境持续优化。
投诉总量下降，挽回损失超4.04亿元
2025年，广州全市消委会共接待消费者来访和咨询9741人次。通过广州市12345热线、全国消协智慧315平台等渠道受理的投诉总量为235309件，较2024年有明显回落。全年为消费者挽回经济损失共计40426.58万元，收到锦旗、表扬信等正面反馈20件。其中，通过全国消协智慧315平台实现先行和解的工单达7415件，和解退赔金额97.47万元。
从投诉类别看，商品类投诉占总量的66.25%，占比进一步扩大。服装鞋帽类以61637件居首位，占总量的26.19%，主要涉及质量和售后问题。日用商品类和家用电子电器类分列二、四位，投诉量同比略有增长。服务类投诉中，生活社会服务类、互联网服务类和通信服务类位居前三。
通信服务投诉同比下降超六成，广东长城宽带投诉遇维权难
广州市消委会提到，2025年通信服务投诉量降幅最为显著，同比下降66.27%，从2024年的3.82万件锐减至1.29万件。这得益于广州市消委会2024年以来采取的多项综合治理措施：通过深入企业开展普法宣传，针对增值业务开通不规范、套餐变更限制、流量提醒不及时等痛点进行案例指导；同时，与12345热线优化协调机制，拓宽受理渠道，精准分派工单，有效提升了处理效率。三大运营商的投诉量均下降超过六成。
值得注意的是，尽管通信服务投诉大幅下降，但互联网服务类的投诉量（13351件）反超通信服务，位列服务类投诉第二。
其中，涉及广东长城宽带网络服务有限公司的网络接入服务投诉占比超八成，问题集中在套餐退订难、维修不及时等。由于该企业已于2025年9月被列入经营异常名录，导致相关投诉处理受阻，引发消费者维权困难。
预付式消费治理显效，下半年投诉环比降四成
2025年，全市消委会共处理预付式消费投诉31242件，为消费者挽回经济损失1092.49万元。治理成效在下半年尤为明显，投诉量环比下降40.7%。
为破解预付式维权难题，市消委会强化跨部门协同，直接办理涉老预付投诉7件，涉案金额超930万元，并积极移送违法线索。同时，通过组织基层培训、开展“普法助企”活动、发布风险提示及参与监管平台建设等多措并举，从源头上加强风险防范，推动预付式消费市场规范发展。
钟表投诉激增，直播带货教学等新兴领域培训服务投诉多
尽管整体投诉量下降，但部分细分领域问题依然突出。数据显示，日用杂品中的钟表类投诉2025年达1807件，同比增幅超一倍，其中涉及番禺区“万表”公司的投诉就高达1155件，但调解成功率较低。市、区消委会已联合约谈该企业，督促其正视问题，妥善解决纠纷。
教育服务投诉量同比下降28%，培训服务投诉量同比下降43.7%。值得注意的是，尽管培训服务的投诉降幅更大，但其投诉总量依然高达4478件，较教育服务多出1374件。问题主要集中在新兴领域技能培训方面，尤其是直播带货教学、视频拍摄速成班等培训服务。此类服务常以“包教会”“快速涨粉”等夸大承诺进行宣传，但实际教学中却仅播放预录视频，内容质量低下且缺乏实操指导，导致培训效果与宣传严重不符。更有甚者，部分培训机构利用低价引流套路，先诱导消费者进入微信群，再推销高价课程并诱导消费者办理贷款，严重侵害消费者合法权益。
罗瑞云表示，未来，广州市消委会将继续关注重点行业和新兴领域的问题，强化社会共治，切实维护消费者合法权益。
南方+记者 郭苏莹
通讯员 穗消宣
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